Бизнес-процессы: как описать и оптимизировать

В современном управлении компаниями всё чаще звучит понятие «бизнес-процесс». За этим словом скрывается простой, но важный смысл. Это повторяющаяся последовательность шагов, которая создаёт ценность для клиента и приводит к измеримому результату для бизнеса. В отличие от разовых задач или проектов, процессы воспроизводятся регулярно, каждый день, неделю или месяц.

Процессный подход к управлению рассматривает деятельность компании не как набор разрозненных функций, а как сеть взаимосвязанных бизнес-процессов. При этом каждый сотрудник чётко знает, какую работу, в какой срок и какого качества ему нужно выполнить, чтобы общий процесс привёл к желаемому результату. Это принципиально отличается от традиционного функционального управления, где каждый отвечает только за свою узкую задачу.

Какие бывают бизнес-процессы и зачем их описывать

Чтобы эффективно управлять процессами, важно понимать их виды. Традиционно их делят на три категории. Основные процессы приносят деньги компании и создают ценность для клиента, например производство продукта или оказание услуги. Поддерживающие процессы обеспечивают работу основных, включая закупки, бухгалтерию и IT обслуживание. Управляющие процессы определяют развитие и стратегию, включая планирование и бюджетирование.

По масштабу процессы могут быть локальными, внутри одного отдела, или сквозными, проходящими через несколько подразделений. Именно в сквозных процессах ответственность часто размывается: каждый отдел делает свою часть, но никто не отвечает за конечный результат. По степени документирования процессы бывают формальными, зафиксированными в регламентах и инструкциях, и фактическими, основанными на привычках и негласных договорённостях.

Описание процессов нужно бизнесу не ради самого описания. Оно решает конкретные задачи. Оно делает бизнес менее зависимым от отдельных людей и их личного опыта. Оно помогает найти корень проблем, а не бороться с симптомами. Оно позволяет масштабировать успешные практики на всю компанию. Оно подготавливает бизнес к автоматизации и внедрению IT систем. Оно улучшает взаимодействие между отделами через общий язык договорённостей.

Однако не стоит заниматься описанием процессов, если компания находится на стадии гипотез, процессы меняются каждую неделю или нет управленческого запроса. Описывать нужно только то, что реально помогает найти точки роста и увеличить прибыль.

Как описать бизнес-процесс: пошаговый подход

Работа с любым процессом начинается с его фиксации в текущем состоянии, которое называют «как есть». Цель этого этапа — беспристрастно зафиксировать реальность, а не пытаться сразу улучшить то, что не устроило. Общий алгоритм включает несколько шагов.

Первое — определить границы процесса и состав команды. Нужно договориться, что считать началом, а что концом, кто участвует в цикле и кто является владельцем процесса, ответственным за результат от начала до конца.

Второе — собрать информацию из всех источников. Провести интервью с исполнителями, понаблюдать за работой, изучить существующие инструкции и стандарты. Важно привлекать к описанию самих сотрудников, которые участвуют в процессе и отвечают за его эффективность.

Третье — выбрать способ описания. Существует три основных метода. Текстовый способ привычен и прост, но сложен для анализа взаимосвязей и однозначного толкования. Табличный способ позволяет структурировать информацию, но плохо подходит для больших процессов. Графический способ, или блок-схемный, самый наглядный и практичный. Он реализуется с помощью специальных нотаций, таких как BPMN или IDEF0, и специализированных программных продуктов.

Четвёртое — нарисовать схему процесса. Схема должна быть простой и понятной, содержать не более десяти или пятнадцати шагов. Это принципиальная схема работы, а не описание каждой мельчайшей операции.

Пятое — определить и подписать ответственного за каждый шаг, а также обозначить входы и выходы каждого этапа. Вход — это то, что требуется для выполнения шага, а выход — результат, который передаётся дальше.

Как проанализировать и оптимизировать процессы

После того как текущая модель создана, её нужно проанализировать. Основной метод — сравнение «как есть» с целевым состоянием «как должно быть». В ходе анализа выявляются узкие места, потери, неоправданные затраты времени и ресурсов.

Методов оптимизации существует достаточно много. Базовые из них включают упрощение, стандартизацию, автоматизацию и редизайн процессов.

Упрощение предполагает исключение тех процедур, которые не добавляют ценности конечному результату, а также излишних контрольных точек. Стандартизация фиксирует единые правила и формы документов, чтобы информация не терялась и не искажалась при передаче между сотрудниками. Автоматизация переводит рутинные операции под контроль информационных систем, сокращая время выполнения и снижая риск ошибок. Редизайн, или полная перестройка процесса, применяется в случаях, когда небольшие улучшения не дают эффекта, и требуется кардинальное изменение.

Также существуют специальные подходы и инструменты для улучшения процессов. Это принципы и инструменты бережливого производства, включая систему 5С, направленную на организацию рабочего пространства. Это методы статистического анализа и управления процессами. Это функционально-стоимостной анализ для оценки затрат по каждому этапу. Это диаграмма Исикавы для поиска корневых причин проблем. Это матрица RACI для распределения ответственности.

Какие результаты приносит оптимизация бизнес-процессов

Для каждого бизнеса результаты оптимизации индивидуальны, но можно выделить общие цели и эффекты. Оптимизация позволяет сократить время выполнения процессов, что ускоряет получение результата и повышает удовлетворённость клиентов. Она снижает операционные расходы за счёт исключения лишних шагов и автоматизации. Она улучшает взаимодействие между подразделениями и устраняет размытую ответственность. Она повышает прозрачность и управляемость компании, давая возможность отслеживать ключевые показатели эффективности в реальном времени. И наконец, она подготавливает бизнес к масштабированию и тиражированию успешных практик.

Пример из практики: крупный производитель алкогольной продукции Ladoga после внедрения системы автоматизации ключевых процессов смог на десять процентов повысить скорость обработки заказов, на десять процентов увеличить оборачиваемость склада и на три процента снизить производственные затраты.

Особенности оптимизации в малом и среднем бизнесе

В отличие от крупных корпораций, у владельца небольшой компании нет десятков менеджеров для проработки каждого процесса. Модель должна быть не просто жизнеспособной, но и устойчивой к тому, что собственник лично выпадает из операционного управления.

Существуют низкобюджетные методы оптимизации, которые доступны без привлечения дорогих консультантов. Это усовершенствование и разработка форм документов, чтобы информация передавалась в структурированном виде. Это фиксация оснований для принятия управленческих решений, то есть алгоритмизация того, кто и при каких условиях принимает то или иное решение. Это изменение состава и последовательности процедур, исключение лишних действий. Это чёткое определение областей ответственности за выполнение каждой процедуры. Это изменение требований к конечному результату, если они завышены без потери ценности для клиента. Это экспресс-оптимизация в короткие сроки до трёх месяцев.

Наше предложение

Если вы чувствуете, что ваш бизнес работает на пределе ваших сил, а не по выстроенной системе, если вам не хватает честного взгляда со стороны и инструментов для устойчивого роста, присоединяйтесь к тем, кто уже прошёл этот путь. В закрытом бизнес клубе «Окружение» мы не читаем лекции о бизнес-процессах. Мы разбираем реальные ситуации участников, находим узкие места и совместно проектируем архитектуру, которая приносит прибыль, а не головную боль. Подайте заявку на вступление на нашем сайте. Проверим ваши процессы, подскажем, куда двигаться, и дадим среду, где ошибки обсуждаются не осуждающе, а конструктивно. Свяжитесь с нами по телефону, указанному на сайте, чтобы обсудить возможности вашего бизнеса и персональные условия участия в сообществе. Пришло время превратить ваш опыт в капитал.