Записаться на встречу клуба
и познакомиться с участниками лично

Как повысить стоимость услуг и не потерять клиентов?

22 фев 2023

Повышение стоимости услуг – это больная тема как для клиента, так и для поставщика этих услуг. В ходе данного процесса можно столкнуться с оттоком клиентов, негативными отзывами и снижением объема продаж. Именно поэтому важно правильно повышать стоимость услуг, учитывая конкурентную обстановку рынка в вашей сфере, эластичность спроса по цене, а также другие внешние факторы – об этом мы поговорим в нашей статье.

Поставьте цель

В первую очередь, перед повышением стоимости услуг важно поставить правильную цель. Не руководствуйтесь общим мнением: «все дорожает, поэтому мои услуги станут дороже». Цель должна быть измеримой, например, повысить маржинальность бизнеса или рост годовой выручки на определенное количество процентов. Именно таким образом после повышения цен вы сможете проанализировать полученный результат.

Разделите клиентов на группы

Помните, что ваши клиенты имеют разные потребительские привычки, а также разный бюджет. Именно поэтому важно провести сегментацию клиентской базы по различными критериям, например, по среднему чеку за услуги, по себестоимости обслуживания, по размеру выручки или даже по отрасли деятельности.

После сегментации важно проводить анализ каждой группы клиентов по-отдельности. Например, если группа получилась слишком маленькой, повышение стоимости услуг для нее может не сильно сказаться на вашей выручке. С другой стороны, если маленькая группа клиентов приносит вам основной доход, вы можете повысить цены только для нее – возможно, так получится достичь желаемой цели без повышения цены для всех клиентов.

Помните, что проще всего повысить цены той группе клиентов, от которой самая низкая маржинальность. Однако именно в такой группе может быть более высокая конкуренция, в которой ваш продукт окажется менее конкурентоспособным – так вы рискуете потерять целую группу клиентов. В такой ситуации важно правильно спрогнозировать отток клиентов – посчитайте, что случится с вашей компанией, если после повышения цен уйдет 3%, 7% или 10% клиентов.

Анализ спроса и конкурентов

Анализ конкурентов лучше всего выполнять для разных клиентских групп, которые вы выделили раньше. Обычно после повышения цен на услуги клиенты начинают искать альтернативных исполнителей, чтобы сэкономить, однако для некоторых групп клиентов этот способ не работает – овчинка не стоит выделки. Экономия может оказаться настолько незначительной, что клиенту не захочется тратить свое время и силы для ее получения.

В ходе такого анализа важно также учитывать и эластичность спроса по цене на ваши услуги, допустим, поменять поставщика канцелярских товаров достаточно просто – можно оплатить новый счет и всё. Сложнее с более квалифицированными подрядчиками, например, по продвижению сайтов или по аутсорсингу бухгалтерии – клиент не сможет просто оплатить новый счет подешевле, ему придется взвесить все риски, так как новые исполнители могут оказаться недобросовестными или не настолько квалифицированными, как ваша компания.

Выбор продукта или услуги

Не только ваши клиенты, но и каждая услуга или продукт в вашем каталоге имеют маржинальность – посчитайте вашу прибыль от каждой позиции, так как порой достаточно повысить стоимость лишь на некоторые товары или услуги, не затрагивая всю линейку. Кроме того, можно повысить стоимость только дополнительных услуг, так как большинство клиентов чаще смотрят на цену лишь основных позиций.

Компенсации

Компенсация – это возможность так называемого «скрытого» повышения цены, когда компания увеличивает стоимость услуг для клиента, но включает в пакет дополнительную полезную фишку. Таким образом, происходит не только повышение стоимости услуг, но и повышение их ценности для клиента – главное, чтобы ваше решение было полезным для покупателя, иначе навязывание ненужных услуг может спровоцировать еще больше негатива.

Оповещайте клиентов правильно

Как только вы проанализировали перспективы подъема цен, важно продумать механизм коммуникации с вашим клиентом. Конечно, если клиентам от вас не уйти – вы можете просто внести изменения в оферту и выставлять счета по новым ценам, но лучше всего заранее предупредить каждого покупателя о повышении цены.

Сделать это можно при помощи email рассылок – в идеале за месяц до планируемого повышения цен, чтобы сохранить лояльность клиентов. Если повысить цены в последний день, у клиентов не будет возможности для маневра – в таком случае вы гарантированно столкнетесь с кучей жлоб и негатива.

Отрабатывайте возражения

Помните, что повышение цен может привести к оттоку клиентов – именно поэтому важно задуматься об удержании ваших покупателей. Если вы повысили стоимость услуг для всей базы клиентов или для очень большой ее части – готовьтесь ко множеству вопросов и возражений. Лучшим решением будет повышение цен для разных клиентских групп, чтобы возражения не свалились вам на голову, как снежный ком.

Заранее решите для себя, готовы ли вы предоставлять скидки, рассрочки и прочие персональные условия клиентам, а также попрактикуйтесь в отработке различных возражений по типу: «дайте скидку или я уйду к конкурентам».

Анализируйте результаты

Так как перед повышением цен вы поставили себе четкую цель, теперь показатели можно проанализировать по нескольким критериям – сразу после повышения цен, а также спустя некоторые время после. Такой анализ важен, так как не все клиенты могут уйти сразу, некоторые уходят спустя время после повышения стоимости услуг.

Как только вы стали получать первые оплаты после повышения стоимости, нужно отметить рост выручки по сравнению с прошлыми периодами. Далее спустя несколько месяцев нужно повторить анализ – так вы увидите, насколько получилось поднять выручку и сколько клиентов было потеряно в результате повышения цен.