Бизнес в сфере услуг отличается высокой маржинальностью и низкими расходами на старте, но при этом в большинстве ниш идёт серьёзная борьба за клиента. Добавляем сюда постоянно меняющиеся условия, растущие расходы на ФОТ и получаем хрупкую систему, в которой нужно постоянно балансировать между качеством услуги и справедливой ценой.
Мы обсудили что делать предпринимателям для повышения стоимости услуг и как объяснить ситуацию клиенту, чтобы он не ушёл искать другого исполнителя. Тема полезна, как фрилансерам, так и владельцем небольшого бизнеса.
Евгений занимается технической поддержкой и администрированием сайтов для компаний, которые продают товары в интернете: от наполнения контентом и переноса CMS до парсинга и подбора семантики. Работает на субподряде у крупных студий и редко выходит на прямых клиентов. Основная роль в компании — переговоры с заказчиками, разработка ТЗ и распределение задач между удалённой командой сотрудников.
Хочет понять, как поднять цену на 50% на тесном рынке, где его конкуренты берут даже меньше, чем он сейчас.
|
Мнение Евгения Крупные студии берут за услугу условные 100 000 рублей и передают её мне за 30 000 рублей, когда сами не справляются. Получается, я работаю на уровне крупных студий, но беру за это существенно меньшие деньги. При этом рынок очень плотный и тех, кто готов делать мою работу примерно за те же деньги — очень много. Есть и те, кто делает это намного дешевле меня, но уже не так качественно. Можно ли вообще поднять цену без потери клиентов? И если можно — как это сделать с минимальным стрессом для моего бизнеса? |
Если вы хотите повысить цены по объективным причинам, которые можно посчитать — соберите данные в таблицу и составьте письмо с подробной аргументацией в пользу повышения цен. Можно использовать только поверхностные объяснения, а можно пойти в глубину с графиками и презентацией в стиле Power point. Зависит от ценности клиента.
С крупными клиентами можно организовать личные встречи, а для небольших — просто сделать рассылку. Такой способ хорошо работает, так как наличие любого объяснения снижает стресс для клиента.
|
История участника «Мы с вами работаем в одной сфере, но у нас уклон в SEO-продвижение. Когда наступил момент, что мы больше не могли оказывать услуги по старой цене, я подготовил аргументацию и разложил всё по полочкам. Объяснил, что стоимость сервисов и лингвистического анализа стала выше. Показал, что оклады сотрудников выросли в два раза. Потому что это всё равно IT-сфера. И знаете, многим даже объяснять не нужно было — все и всё понимали. Поэтому порой самое лучше — просто сказать». |
Если не стоит вопрос жизни и смерти, но цены повысить всё-таки хочется по каким-либо причинам — можно делать это медленно, чтобы снизить стресс конечного покупателя. Такая ситуация чаще встречается на рынке услуг. Издержки бизнеса не сильно увеличились, но рынок в целом вырос и хочется получать больше прибыли, чтобы перекрывать инфляцию. В такой ситуации трудно объяснить клиенту причину повышения цен, но можно увеличивать её постепенно и тогда ничего не придётся объяснять.
|
История участника «Мы каждый месяц на 2% повышали цену клиентам и многие даже не обращали внимания. Также это классный инструмент для мотивации клиентов платить быстрее. Например, когда менеджер предлагает зафиксировать старую цену, но снизить срок отсрочки, чтобы мы быстрее получили оборотные средства». |
Понятие справедливой цены относительно и потому в определённых ситуациях хорошо работает приём с добавлением бонусов к услуге, которые объяснят повышение конечной стоимости. Бонус или дополнительные услуги должны соответствовать трём критериям:
Нужно клиенту настолько, что он готов за это платить
Не отнимает у вас много ресурсов: времени или денег
В некоторых ситуациях это лежит на поверхности, а бывает нужно провести глубокий анализ конкурентов и клиентов, чтобы лучше понять потребности рынка.
Часто проблемы с ценой и уходом постоянных клиентов связаны с проблемами в отделе продаж или его отсутствии. Потому что цена — больше психологический фактор, с которым нужно работать. В сфере услуг цена не всегда решающий фактор. Ещё важны отношения, доверие и малозаметные детали, которые клиенты очень ценят. Прокачайте или наймите хороших продавцов, которые легко смогут повысить цены, удержать старых клиентов и привлечь новых.
|
История участника Когда 4 года назад я открывал свой бизнес, то сильно занизил цены. Зарабатывал с минимальной наценкой, лишь бы появились клиенты и наладился стабильный поток денег. Такая классическая ошибка начинающего предпринимателя. Позднее, когда всё раскрутилось я посчитал и понял, что несколько лет проработал фактически в ноль. И мы стали думать, как повысить цены без вреда для бизнеса. Нашей целью было поднять рентабельность до 50%. Поэтому мы сократили скидки с 15% до 7%. Это сразу дало хороший прирост. Также немного повышали цены и какие-то клиенты отваливались, но мы находили новых. |
Бывает, что проблемы с ценой возникают в небольшом бизнесе из-за собственника, который делает много разных дел: и швец, и жнец, и на дуде игрец. Выпишите все задачи, которыми занимаетесь и если там больше 1 направления — начинайте делегировать. В идеале вам нужно заниматься только чем-то одним: либо продажами, либо стратегией, либо менеджментом.
Когда вы делаете много дел, бизнес тормозит и, как следствие, начинает отставать и по деньгам. А у вас просто нет времени, чтобы потушить все пожары.
Страх потерять постоянных клиентов, не повод отказываться от роста бизнеса. Рано или поздно они могут уйти, оставив вас в жёстком убытке. Поэтому повышайте цены несмотря ни на что, но делайте это с умом. На встречах клуба «Окружение» мы часто разбираем разные вопросы предпринимателей. Если у вас есть тема, которую вы хотите обсудить — напишите нам в соц.сетях или на эл.почту, и мы рассмотрим ваше предложение.